Na Lição 1 você enviou sua primeira resposta. Isso é suficiente para atender um cliente. Para atender *cinquenta* sem enlouquecer, você precisa conhecer o painel. Esta lição é o mapa.

## **O que você vai aprender**

* As quatro regiões do painel da RockZap® e para que serve cada uma delas

* Como encontrar qualquer conversa rapidamente — por status, responsável, caixa de entrada, etiqueta ou texto

* Os quatro status de conversa e quando usar cada um

* A diferença entre as visões Meus, Não atribuídos, Todos, Menções e Não atendidos

* Como definir sua disponibilidade e gerenciar notificações

* Os atalhos de teclado que valem a pena desde o primeiro dia

**Você vai precisar:** Sua caixa de entrada da Lição 1 e pelo menos uma conversa de teste nela. (Envie duas ou três mensagens para você mesmo pelo widget para não deixar o painel vazio.)

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## **As quatro regiões do painel**

Quase todas as telas da RockZap® seguem o mesmo layout. Assim que isso fizer sentido, o resto do produto fica óbvio.

![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBOXFqRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--96fb8cf4ce358956d14e46b3377d33feca66e9f4/dashboard.webp)

### **1. Barra de navegação (extrema esquerda)**

Faixa vertical de ícones. De cima para baixo: **Caixa de entrada**, **Conversas**, **Capitão** (se IA estiver ativada), **Contatos**, **Relatórios**, **Campanhas**, **Central de ajuda**, e **Configurações**. Por aqui, você troca de *página* — tudo o mais muda conforme a seção em que você está.

### **2. Lista de conversas (meio à esquerda)**

Uma lista rolável de conversas com filtros e abas no topo. É aqui que você passa o plantão.

### **3. Visualização da conversa (centro)**

As mensagens propriamente ditas mais a caixa de resposta. Abas no topo permitem alternar entre **Responder**, **Nota privada** e (quando disponível) modo **E-mail** para envios.

### **4. Painel de contexto (direita)**

Tudo o que você pode precisar saber sobre o cliente — detalhes de contato, conversas anteriores, atributos personalizados, ações da conversa (atribuir, etiqueta, time, status) e qualquer aplicativo do painel adicionado.

**Dica:** Você pode recolher o painel direito. Útil em telas pequenas ou quando quiser focar apenas no histórico de mensagens.

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## **A lista de conversas, em detalhes**

Esse é o painel que você mais vai consultar. Três pontos para aprender:

### **Abas no topo: quem é dono do quê**

| **Aba**            | **Mostra**                                      |
| ------------------ | ----------------------------------------------- |
| **Meus**           | Conversas atribuídas a você                     |
| **Não atribuídos** | Conversas que nenhum agente assumiu ainda       |
| **Todos**          | Todas as conversas nas caixas que você pode ver |

A maioria dos times organiza o dia em torno de **Meus** (trabalhe na fila que é sua) e **Não atribuídos** (pegue a próxima quando Meus estiver vazia).

### **Filtro de status: em que estágio está**

Logo abaixo das abas, alterne entre:

* **Aberto** — o cliente aguarda resposta

* **Pendente** — bot ou IA está lidando, ainda não pronto para humano

* **Adiado** — colocado de lado até uma data/hora ou até o cliente responder

* **Resolvido** — finalizado

### **Mais duas visões que você deve conhecer**

* **Menções** — conversas em que um colega te mencionou usando **`@`** em uma nota privada. Trate como email — confira diariamente.

* **Não atendidos** — conversas atribuídas que *ainda* não receberam a primeira resposta. É aqui que gerentes encontram tarefas abandonadas.

As duas ficam na navegação como visões separadas, não dentro das abas **Meus/Não atribuídos/Todos**.

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## **Filtros, pastas e busca**

### **Filtros rápidos (barra lateral esquerda)**

Abaixo da entrada **Conversas** na navegação, há uma árvore:

* **Caixas de entrada** — filtre por canal específico (apenas E-mail, apenas Site, etc.)

* **Etiquetas** — filtre pela etiqueta aplicada (**`bug-report`**, **`vip`**, etc.)

* **Times** — filtre pelo time responsável pela conversa

* **Pastas** — filtros *que você salvou*

### **Pastas**

Sempre que montar um filtro útil, clique em **Salvar filtro como pasta** e dê um nome. Aparece em **Pastas** para acesso rápido. Exemplos para salvar já no início:

* *VIPs aguardando* — etiqueta **`vip`** + status **`Aberto`**

* *Presos em pendente* — status **`Pendente`** + última atividade > 1 dia

* *Meus adiados* — responsável **`Eu`** + status **`Adiado`**

### **Busca**

A barra de busca no topo do painel procura conversas, mensagens, contatos e artigos.

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## **Status da conversa e quando usar cada um**

Você vai definir o status da conversa várias vezes ao dia. Escolha o certo e sua fila será verdadeira.

| **Status**    | **Use quando…**                                                | **O que faz**                                                      |
| ------------- | -------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------ |
| **Aberto**    | O cliente está aguardando ativamente                           | Estado padrão — visível na fila de todos                           |
| **Pendente**  | Capitão ou bot está cuidando, e não está pronta para um agente | Oculta das visões padrões dos agentes                              |
| **Adiado**    | Você aguarda retorno do cliente ou time interno                | Reabre automaticamente ao responder ou pelo temporizador           |
| **Resolvido** | A questão foi tratada                                          | Sai do Aberto; pode reabrir automaticamente se o cliente responder |

**Regra geral:** se você não quiser ver essa conversa de novo *hoje*, adie. A fila Aberta é para o que precisa de atenção agora.

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## **Seu status: Online, Ocupado, Offline**

No canto inferior esquerdo do painel, clique no seu avatar para definir:

* **Online** — disponível; atribuição automática envia novos atendimentos para você

* **Ocupado** — você está por aí, mas focado; o sistema evita te mandar novas conversas

* **Offline** — acabou o expediente; novos atendimentos vão para outros

Seu status também fica visível para colegas, assim sabem quando te acionar.

***Automático offline:** A RockZap® marca você como offline se fechar a aba ou ficar inativo, evitando segurar conversas depois de sair.*

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## **Minha caixa de entrada**

Minha caixa de entrada na navegação mostra notificações in-app: novas atribuições, menções, criação de conversas e alertas de SLA. Clique em qualquer item para ir direto para a conversa.

## **Notificações**

Você também tem quatro *canais* de notificação, que pode configurar em **Configurações do perfil → Notificações**:

* **Áudio** — som de alerta no painel

* **E-mail** — para avisos que você gostaria de receber na caixa de entrada

* **Push** — notificação no navegador, mesmo com painel fechado

![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBOXVqRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--63fa1cf49a2a336dff8e359bfcf91832ce62b15d/Screenshot-202026-04-27-20at-201.06.29-E2-80-AFPM.png)

Um ponto de partida comum: ative **Push** para *Conversa atribuída a mim* e *Menção*, mantenha o áudio ligado e ignore o resto até sentir necessidade.

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## **Mini-exercício (3 minutos)**

Experimente nesta ordem. Vai fixar tudo acima:

1. Envie duas novas mensagens de teste para você mesmo pelo widget para a fila não ficar vazia.

2. No painel, abra a segunda e **atribua para você**.

3. Aplique a etiqueta **`practice`**.

4. **Adie** até amanhã de manhã.

5. Clique em **Meus**, depois em **Adiado** — a conversa deve estar lá.

6. Monte um filtro: status = Aberto, etiqueta = **`practice`**. **Salve como pasta** chamada *Fila de prática*.

Se tudo na lista acima pareceu natural, você está pronto para um turno de verdade.

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## **Perguntas comuns**

**Por que não vejo todas as conversas do meu time?**

Você só vê caixas de entrada das quais faz parte. Se faltar alguma conversa, talvez você não seja membro daquela caixa — peça a um administrador.

**Minha fila está gigante. Por onde começo?**

Ordem padrão: **Menções** → **Não atendidos** → **Meus (Abertos)** → **Não atribuídos**. Menções e não atendidos são sinais críticos; Meus é seu compromisso; Não atribuídos é o "reforço" depois que limpar as três primeiras.

**Uma conversa que resolvi voltou. Fiz algo errado?**

Não — é intencional. Se o cliente responder depois de você resolver, a RockZap® reabre a conversa automaticamente para não se perder.

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Sentindo-se confiante com o painel? Isso provavelmente durou 5 minutos! Agora vamos entender todos os recursos principais. **Vá para a Lição 3A agora**.