Agora você pode encontrar conversas e responder a elas. Esta lição é sobre as ferramentas que transformam dez minutos de digitação em uma ação de trinta segundos — os recursos que bons agentes usam *em toda conversa* sem nem pensar a respeito.

Vamos focar nas ferramentas dentro da conversa: notas privadas, respostas prontas, etiquetas, macros, ações na conversa e participantes. A Lição 3(b) vai abordar o lado de dados e contexto: contatos, atributos personalizados, ações em massa e filtros avançados.

## **O que você vai aprender**

* Como conversar com sua equipe *dentro* de uma conversa sem que o cliente veja

* Como responder em dois toques usando respostas prontas

* Como manter sua fila organizada com etiquetas (e o que realmente deve ser etiquetado)

* Como encadear três ou quatro passos rotineiros em um só clique usando macros

* Como atribuir, rotear, adiar e priorizar pelo painel de ações da conversa

* Como chamar colegas para participar de uma conversa sem transferir a posse

**Você vai precisar de:** Uma conversa de teste na sua caixa de entrada (use a mesma da Lição 2) e acesso de administrador para configurar pelo menos uma resposta pronta e uma macro.

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## **1. Notas Privadas — a barra lateral da sua equipe**

Uma **nota privada** é uma mensagem dentro de uma conversa que *só a sua equipe* pode ver. O cliente nunca vê, nunca é notificado e ela nunca sai da RockZap®.

![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBK0dqRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--e5d6949b0d73d25f190d410e6dda345a5da032d0/private-notes.gif)

Use para:

* "Colocando você no loop — isso parece um caso limite de cobrança."

* "Para sua informação, já reembolsei o último pedido deles. Não duplique."

* "Cliente é VIP, por favor, priorize."

### **Como enviar uma**

1. Abra uma conversa.

2. Mude a aba de resposta de **Responder** para **Nota Privada** (na parte superior do editor de mensagens).

3. Digite sua nota. O editor fica amarelo para você não confundir com respostas públicas.

4. Clique em **Enviar**.

### **@menções dentro das notas**

Digite **`@`** e comece a digitar o nome de um colega/equipe. Ao selecionar:

* Eles recebem uma **notificação** (no app, push e, opcionalmente, por e-mail).

* A conversa aparece na visão de **Menções** deles.

***Regra geral:** se você normalmente chamaria um colega no Slack sobre a conversa, escreva uma nota privada em vez disso. O contexto fica preso à conversa.*

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## **2. Respostas Prontas — atalhos para sua resposta**

Uma **resposta pronta** é um modelo de resposta salvo que você aciona com um código curto. Em vez de digitar "Obrigado por entrar em contato! Você pode informar seu e-mail para eu buscar no sistema?" trinta vezes ao dia, você salva uma vez como **`/email-ask`** e aciona com dois caracteres.

![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBK0tqRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--82f9f502bfc0b682e254b9e8932443f1d874eaa9/canned-responses.gif)

### **Criando uma**

1. Vá para **Configurações → Respostas Prontas → Adicionar Resposta Pronta**.

2. Preencha:

   * **Código curto** — o código que você vai digitar para acionar (ex: **`email-ask`**)

   * **Conteúdo** — o corpo do modelo. Markdown funciona.

3. Salve.

### **Usando em uma conversa**

Na caixa de resposta, digite **`/`** seguido do código curto (**`/email-ask`**). Um menu aparece — pressione Enter e o texto completo entra. Edite se preciso e envie.

### **Para o que criar respostas prontas (comece por estas cinco)**

* Uma saudação/apresentação simpática

* Pedir e-mail da conta ou número do pedido

* "Estamos analisando e retornaremos em X horas"

* Uma frase de fechamento que você usa para encerrar conversas

* Um link para o artigo mais compartilhado de sua base (política de reembolso, preços, guia de instalação — o que mais usam)

> ***Dica:** Respostas prontas são modelos, não robôs. Personalize a primeira frase — use o nome do cliente e algum detalhe da mensagem — antes de enviar.*

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## **3. Etiquetas — os post-its digitais**

Uma **etiqueta** é uma tag que você atribui a uma conversa. Elas valem para toda a conta e são reutilizáveis. Bem usadas, são como você encontra padrões ("recebemos 12 relatos de **`billing-bug`** esta semana") e salva pastas ("me mostre todas as conversas abertas de **`vip`**").

### **Adicionando etiqueta a uma conversa**

* No **painel de ações da conversa** à direita: clique em **Adicionar Etiqueta** e escolha ou crie uma.

* Ou use o teclado: pressione **`Cmd+K`** para buscar o atalho de adicionar etiqueta.

### **Como pensar em etiquetas**

Etiquetas funcionam melhor se a lista for curta, opinativa e consistente. Três categorias cobrem a maioria dos times:

| **Categoria**         | **Exemplos de etiquetas**                                                | **Por quê**                    |
| --------------------- | ------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------ |
| **Tópico**            | `**billing**`, `**bug-report**`, `**feature-request**`, `**onboarding**` | Sobre o que é a conversa       |
| **Sinal do Cliente**  | `**vip**`, `**at-risk**`, `**enterprise**`                               | Com quem você está falando     |
| **Fluxo de trabalho** | `**needs-engineering**`, `**needs-followup**`, `**escalated**`           | O que precisa acontecer depois |

\
***Anti-padrão:** dez etiquetas que significam a mesma coisa (**`bug`**, **`bugs`**, **`bug-report`**, **`defeito`**, **`issue`**). Escolha uma e apague o resto. Faça uma limpeza nas etiquetas a cada trimestre.*

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## **4. Macros — ações encadeadas em um clique**

Uma **macro** é uma sequência de ações salva. Enquanto uma resposta pronta é só texto, uma macro pode fazer *várias coisas ao mesmo tempo*: enviar resposta, adicionar etiqueta, atribuir a equipe, adiar a conversa — tudo em um clique.

![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBK0NqRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--720093b638350ec538036fd4c9236d4a742cfc6a/macros.jpg)

### **Exemplo real: macro "reembolso emitido"**

Quando você processa um reembolso, provavelmente faz isso:

1. Envia uma mensagem modelo confirmando o reembolso

2. Adiciona a etiqueta **`refund-issued`**

3. Atribui à equipe de **Finanças** para registro

4. Resolve a conversa

Uma macro junta esses quatro passos em um botão só.

### **Criando uma macro**

1. Vá em **Configurações → Macros → Adicionar nova Macro**.

2. Dê um nome (ex: *Reembolso emitido*).

3. Adicione **ações** em ordem — o seletor permite *Enviar Mensagem*, *Atribuir Equipe*, *Adicionar Etiqueta*, *Resolver Conversa*, *Enviar Transcript por E-mail*.

4. Defina a **visibilidade**: *Privada* (só você) ou *Pública* (toda a equipe). Salve.

### **Rodando uma macro**

Abra qualquer conversa, desça a barra lateral direita até **Macros**, escolha a sua e clique em **Executar**. Pronto.

***Quando criar uma macro:** sempre que perceber que faz as mesmas três ou quatro ações seguidas várias vezes por semana. Cinco minutos para configurar a macro podem economizar horas em um trimestre.*

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## **5. Ações na Conversa — detalhes da barra lateral direita**

O painel de **ações da conversa** (lado direito, parte de cima) é onde você muda o estado da conversa. Rápida explicação:

| **Ação**               | **Para que serve**                                                          |
| ---------------------- | --------------------------------------------------------------------------- |
| **Responsável**        | Passa a conversa para um agente específico                                  |
| **Equipe**             | Roteia para um grupo (Engenharia, Cobrança, CS) para qualquer membro pegar  |
| **Status da Conversa** | Aberta / Pendente / Resolvida / Aguardando (visto na Lição 2)               |
| **Prioridade**         | Baixa / Média / Alta / Urgente — aparece na ordenação e nos cálculos de SLA |
| **Adicionar Etiqueta** | Aplica uma ou mais etiquetas                                                |

![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBOTZqRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--e69eb196d47fdbf506537ac02a3660584eb0080c/conversation-actions.jpg)

***Status x responsável:** mudar o **responsável** altera quem é o dono; mudar o **status** altera onde está no fluxo. São independentes — pode ter conversa Resolvida com responsável, ou Aberta sem nenhum atribuído.*

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## **6. Participantes da Conversa — colabore sem transferir posse**

Às vezes você precisa do olhar de um colega na conversa, mas não quer *passar para ele*. Para isso servem os **participantes**.

* **Responsável** = a única pessoa responsável por responder.

* **Participante** = qualquer outro que está acompanhando e pode ajudar.

* 

![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBOStqRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--aaf188d86f6de6ec14903c3877b9052334c5f522/conversation-participants.jpg)

### **Como adicionar um**

No painel de ações da conversa, clique em **Participantes → Adicionar** e escolha os colegas. Eles receberão notificações de novidades nesta conversa, e ela aparecerá na visão de **Participando**.

### **Quando usar**

* Um agente sênior supervisionando a resposta de um júnior

* Convidar um engenheiro para um tópico técnico sem passar a comunicação com o cliente

* Manter um gerente informado em um caso escalado

> ***Não** adicione o time todo como participante — isso é spam de notificação. Dois ou três no máximo, com motivo.*

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## **Mini-exercício (5 minutos)**

1. Crie uma resposta pronta, com shortcode **`hi`** e conteúdo *"Oi {{**contact.name**}}, obrigado por entrar em contato — como posso ajudar?"*. (O campo **`{{contact.name}}`** preenche automaticamente o nome do cliente.)

2. Crie uma macro chamada *Encerrar* que adiciona a etiqueta **`resolved-by-me`** e resolve a conversa.

3. Abra sua conversa de teste. Envie uma nota privada **`@colega testando menções`**.

4. Acione a resposta pronta **`/hi`**.

5. Execute a macro *Encerrar*.

Se os cinco funcionaram, você usou toda a caixa de ferramentas principal.

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## **Perguntas frequentes**

**O cliente pode ver notas privadas ou ações internas de macro?**

Não. Notas privadas e etapas de ação da macro (atribuir, rotular, etc.) são invisíveis ao cliente. Somente ações do tipo *Enviar Mensagem* vão para o cliente — e aparecem como resposta normal.

**Posso editar uma resposta pronta depois?**

Sim. **Configurações → Respostas Prontas**, clique na linha, edite e salve. Usos já enviados (mensagens já mandadas) não mudam retroativamente.

**Qual a diferença entre atribuir time e atribuir agente?**

Atribuir a um **agente** significa "isso é sua responsabilidade específica". Atribuir a um **time** significa "qualquer um deste time pode pegar". A maioria usa times para roteamento e agentes para posse.

**Devo rotular toda conversa?**

Você não precisa rotular toda conversa, mas colocar uma etiqueta ao encerrar — mesmo só uma — tem impacto enorme ao analisar relatórios depois. Faça disso um hábito ao resolver.

**Macros rodam automaticamente?**

Não — macros são *manuais*. Se quiser algo rodando automaticamente por gatilho (tipo "rotular qualquer conversa contendo a palavra 'reembolso'"), aí é uma **Regra de automação**, explicada em outra lição futura.

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## **O que vem a seguir**

Na **Lição 3(b): Trabalhando com contexto do cliente**, vamos trocar o foco de *o que você faz na conversa* para *o que você sabe sobre o cliente*: registro do contato, atributos personalizados, conversas anteriores, ações em massa em várias conversas ao mesmo tempo e filtros salvos que transformam uma fila caótica em um trabalho focado.