A Lição 3(a) foi sobre o que você faz *dentro* de uma conversa. Esta lição é sobre o que você sabe sobre a *pessoa* do outro lado e como usar esse conhecimento para oferecer um suporte melhor, mais rápido e mais personalizado. A mudança de mentalidade: pare de pensar em cada conversa como uma troca isolada de mensagens. Comece a pensar nela como a entrada mais recente em um longo relacionamento com um ser humano específico, alguém que tem um nome, uma história, uma conta e um conjunto de fatos que você deve saber antes de responder. ## **O que você vai aprender** * Como ler o registro de um contato rapidamente * Como usar conversas anteriores de um cliente para responder mais rápido * O que são atributos personalizados e como eles deixam as respostas mais inteligentes * Como agir em dezenas de conversas de uma vez usando ações em massa * Como transformar filtros complexos em pastas e segmentos salvos com um clique * Como encontrar qualquer coisa — rápido — usando a busca global **Você vai precisar:** Algumas conversas de teste do mesmo contato (envie 2-3 mensagens pelo widget para ter um histórico para praticar). --- ## **1. O registro de contato — o perfil do seu cliente** Toda pessoa que envia uma mensagem para você vira um **contato**. O registro do contato é o único lugar onde tudo que você sabe sobre essa pessoa está armazenado. ### **O que o registro de contato contém** | **Seção** | **O que contém** | | ---------------------------- | ----------------------------------------------------------------------- | | **Identidade** | Nome, e-mail, telefone, foto de perfil, localidade | | **Empresa** | Organização à qual o contato pertence (para equipes B2B) | | **Conversas** | Todas as conversas que já teve com você, em todos os canais | | **Atributos Personalizados** | Qualquer dado personalizado que você acompanha desse contato | | **Notas** | Notas livres sobre o cliente (separadas das notas privadas da conversa) | ### **Dois minutos que mudam toda resposta** Antes de responder a qualquer coisa não trivial, dê uma olhada em três coisas no painel do contato: 1. **O nome** — use ele na resposta. 2. **Conversas anteriores** — se escreveu semana passada, você deve saber sobre o quê. 3. **Atributos personalizados** — plano, data de cadastro, ID da conta. Os fatos "chatos" geralmente são os que mudam sua resposta. ***Dica:** "Vi que você escreveu na última terça-feira sobre o mesmo bug de exportação — vou verificar a correção" é o que diferencia uma resposta genérica de uma que mostra que você realmente se importa.* --- ## **2. Conversas anteriores — o histórico que já existe** Dentro de qualquer conversa, a barra lateral direita tem uma seção de **Conversas Anteriores**. Ela lista todos os fios anteriores com esse contato, independente do canal. ![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBK1dqRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--d6e5134e57a0e211c6c417f4a380fa1c431c056b/previous-conversations.jpg) ### **Por que isso importa** Clientes não pensam em IDs de conversa. Eles pensam *"Eu já falei disso mês passado."* Se você consegue puxar essa conversa com um clique, você poupa a frustração deles de reexplicar e se poupa de ter que perguntar de novo. ### **Como usar bem** * **Navegue por cima, não leia tudo.** Olhe os títulos e rótulos dos fios resolvidos. Procure por *padrões* (este cliente sempre pergunta sobre exportação) mais do que por detalhes. Use o Captain para resumir o fio anterior e facilitar. * **Veja os rótulos recentes.** Se as últimas três conversas têm o rótulo **`cobrança`**, a "dúvida rápida" de hoje provavelmente não é só isso. * **Abra a mais recente em uma nova aba** se precisar de contexto completo — mantenha a conversa atual aberta na aba original. --- ## **3. Atributos Personalizados — os dados de que suas respostas dependem** Um **atributo personalizado** é um campo que *você* define em contatos ou conversas para acompanhar algo específico do seu negócio. Campos padrão de contato (nome, e-mail, telefone) são universais. Atributos personalizados são aquelas informações que só interessam ao seu negócio: plano de assinatura, data de cadastro, MRR, último login, ID da conta, nível do cliente. ### **Dois tipos** * **Atributos personalizados de contato** — fatos sobre a *pessoa* (ex: *Plano*, *Data de Cadastro*, *Valor Vitalício*). * **Atributos personalizados de conversa** — fatos sobre a *conversa* (ex: *Número do Pedido*, *Gravidade do Bug*, *Valor do Reembolso*). ### **Como criar um** 1. Vá em **Configurações → Atributos Personalizados → Adicionar Atributo Personalizado**. 2. Escolha **Aplicar a**: *Contato* ou *Conversa*. 3. Selecione um **tipo**: Texto, Número, Link, Data, Lista (dropdown) ou Caixa de seleção. 4. Dê um nome e adicione uma descrição. Salve. O novo atributo agora aparece na barra lateral direita de cada contato ou conversa, pronto para ser preenchido. ### **Como atributos personalizados te deixam mais rápido** * Eles preenchem **variáveis em respostas prontas** — **`{{contact.custom_attribute.plan}}`** em um template preenche automaticamente o plano do cliente. * Eles alimentam **filtros** — "mostre todas as conversas abertas de clientes do plano **`Enterprise`**." * Eles ativam **regras de automação** — "auto-atribuir clientes Enterprise para a equipe sênior." ***De onde vêm os dados:** para SaaS, normalmente você vai preencher atributos personalizados via o ***identify API** quando um usuário logado abre o widget de chat. Atributos preenchidos manualmente também permanecem.* --- ## **4. Ações em Massa — lidando com muitas conversas de uma só vez** Alguns dias a fila está tranquila. Em outros, você volta do almoço com quarenta novas conversas causadas pela mesma queda de sistema. **Ações em massa** são como você processa tudo em escala. ### **Como acionar o modo em massa** Na lista de conversas, passe o mouse sobre uma conversa e uma **caixa de seleção** aparece à esquerda. Marque uma e uma barra de seleção surge no topo. Marque mais ou clique em **Selecionar tudo** para agir no lote inteiro. ### **O que é possível fazer em massa** * **Atribuir agente ou equipe** * **Adicionar ou remover rótulos** * **Alterar status** (resolver, adiar, reabrir) --- ## **5. Filtros salvos — pastas e segmentos de contato** Você conheceu as **Pastas** brevemente na Lição 2. Agora vamos aprofundar e conhecer o primo delas: **Segmentos de Contato**. ### **Pastas (para conversas)** Uma pasta é um filtro de conversa salvo. Ela sempre reflete os dados atuais; abra a pasta e você verá os resultados mais recentes, não um instantâneo congelado. **Para criar uma:** 1. Clique em **Conversas → Visualização personalizada → Novo filtro**. 2. Adicione condições: status, responsável, caixa de entrada, rótulos, atributos personalizados, datas etc. Combine com **`E`** / **`OU`**. 3. Clique em **Salvar filtro** e dê um nome. Ela agora aparece em **Pastas Personalizadas** na barra à esquerda, a um clique de distância. ### **Segmentos de Contato** Um **segmento de contato** é a mesma ideia, aplicada ao diretório de contatos. *"Todos os contatos do plano Enterprise que escreveram este mês"* vira uma visualização com um clique que você pode acessar a qualquer hora. **Para criar um:** 1. Vá em **Contatos → Todos os Contatos → Filtro**. 2. Adicione condições sobre campos padrões e atributos personalizados. 3. Clique em **Salvar filtro como segmento**. ***Pastas se acumulam.** As pastas que você salva na primeira semana ainda vão te poupar tempo no segundo ano. Crie conforme for precisando.* --- ## **6. Busca global** Clique no campo de busca na navegação, de qualquer lugar do dashboard, para ativar a barra de busca global. Ela busca em: * **Conversas** — pelo texto da mensagem, assunto ou ID * **Contatos** — por nome, e-mail, telefone, identificador * **Artigos** — seus conteúdos do Central de Ajuda ### **Quando usar busca vs filtros** * **Busca** quando você lembra de uma frase específica, nome ou número. *"A Sarah mencionou o bug de exportação?"* * **Filtros/pastas** quando quiser ver uma *categoria* de conversas. *"Todos os tickets abertos de cobrança."* Se você digita a mesma busca mais de duas vezes na semana, é um filtro esperando para ser salvo como pasta. --- ## **Mini-exercício (6 minutos)** 1. Crie um atributo personalizado de contato chamado **`Plan`** (Tipo Lista, opções: **`Free`**, **`Pro`**, **`Enterprise`**). 2. No seu contato de teste, defina **`Plan`** = **`Pro`**. 3. Atualize sua resposta pronta **`/hi`** da Lição 3(a) para incluir **`{{contact.custom_attribute.plan}}`** em algum lugar — ex: *"Oi {{**contact.name**}}, obrigado por entrar em contato sobre o seu plano {{contact.custom_attribute.plan}}."* 4. Dispare **`/hi`** em uma conversa. O plano deve ser preenchido automaticamente. 5. Crie um filtro: *Status = Aberto E Plano = Pro*. Salve como uma pasta chamada *Fila Pro*. 6. Envie mais duas mensagens de teste para si mesmo, marque-as na fila e aplique em massa o rótulo **`prática`**. Se todos os seis passos funcionaram, você passou de "Eu sei usar a RockZap®" para "Eu consigo conduzir um turno na RockZap®." --- ## **Perguntas comuns** **Um contato está duplicado — mesma pessoa, dois registros. Por quê?** Normalmente, ela escreveu por dois canais diferentes (ex: e-mail e chat do site) antes do sistema conseguir identificar como o mesmo usuário. Abra um dos registros e use **Mesclar contato** para uni-los. O histórico de conversas dos dois é preservado. **Posso editar campos padrões de contato?** Sim. Clique em qualquer campo no painel de contato e edite ali mesmo. As alterações são salvas imediatamente. **Posso usar atributos personalizados em filtros?** Sim, eles aparecem como opções de filtro, tanto para conversas quanto para contatos. Também aparecem como variáveis em respostas prontas. **Ações em massa nas conversas podem ser desfeitas?** A ação em si não pode ser desfeita, mas o resultado pode. Você pode reatribuir, remover um rótulo que foi adicionado etc., mas o histórico da ação permanece nas mensagens de atividade. **Por que vejo contatos diferentes em caixas de entrada diferentes?** Você não vê. Contatos são globais à conta. Mas as conversas ficam separadas por caixa de entrada. Se você só pode ver certas caixas, verá só as conversas daquele contato que estão nessas caixas. Peça acesso a um admin se achar que está faltando alguma caixa de entrada. --- ## **O que vem a seguir** Agora você dominou o kit básico do agente, do layout (Lição 2) às ferramentas na conversa (3a) até o contexto do cliente (3b). Na **Lição 4**, vamos ampliar o escopo das conversas individuais para os sistemas que lidam com o volume: **automações**, **SLAs**, **horários de atendimento** e as regras de roteamento que fazem com que a conversa certa chegue ao agente certo antes mesmo que *você* precise pensar nisso.