Um **agente** é qualquer pessoa da sua equipe que tem acesso à RockZap® para lidar com conversas de clientes. Toda pessoa que faz login na sua conta da RockZap® é um agente — não existe um conceito separado de "usuário" além de agentes e do papel que cada um exerce. Cada agente possui: * Um **nome e email** — usados para login e exibidos nas respostas ao cliente * Um **papel** que determina o que ele pode ver e fazer na conta * Um estado de **disponibilidade** — Online, Ocupado ou Offline — mostrado para colegas e usado para influenciar o autoencaminhamento ### **Os dois papéis padrão** Por padrão, a RockZap® possui exatamente dois papéis: | **Papel** | **O que pode fazer** | | ----------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Administrador** | Acesso total. Pode alterar configurações da conta, gerenciar agentes, configurar caixas de entrada, criar automações e ver todas as conversas. | | **Agente** | Função padrão de suporte. Pode tratar conversas das caixas de entrada das quais faz parte, mas não pode alterar configurações da conta ou gerenciar outros agentes. | Se você precisar de um controle mais granular, por exemplo, *"esta pessoa pode gerenciar contatos e ver relatórios, mas não pode ver as conversas de outros agentes"*. Você pode definir seus próprios papéis através da função **Papéis Personalizados**. Veja Papéis Personalizados para o guia completo. Quando existem papéis personalizados, eles aparecem no mesmo dropdown de papéis onde normalmente você escolheria Administrador ou Agente. ![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBL3FqRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--34d558fb68ab9bb7e47390cf0329f0daf8c91e9b/agents.jpg) \ caso contrário escolheria Administrador ou Agente. ![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBL21qRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--33d218728c427980cf94a69102d20dafec4cb439/agents.jpg) > ***Permissões:** apenas **administradores** podem convidar, editar ou excluir agentes. Agentes comuns podem ver quem está na equipe, mas não podem gerenciar a lista de membros.* --- ## **Gerenciando agentes** ### **Como convidar um novo agente e definir seu papel** Adicionar um agente na RockZap® ocorre em uma única tela modal — não é um assistente de vários passos. O agente só se torna ativo após aceitar o convite por e-mail e definir sua senha. **Passo 1 — Abra o modal de convite.** Vá em **Configurações → Agentes** e clique no botão **Adicionar agente** no canto superior direito da página. **Passo 2 — Preencha os detalhes do agente.** O modal *"Adicionar agente à sua equipe"* abrirá. Preencha os campos: | **Campo** | **Para que serve** | | ---------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | **Nome do agente** | Nome completo que seus clientes verão nas respostas enviadas. | | **Papel** | Dropdown listando **Administrador**, **Agente** e quaisquer papéis personalizados definidos. Escolha o nível de acesso necessário para a pessoa. | | **Endereço de e-mail** | O e-mail para onde o convite será enviado e que o agente usará para login. | ![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBL3VqRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--df0040f7f97fc0858ae0ab91151a947a95e20410/add-agents.jpg) Clique em **Adicionar agente** para enviar. **Passo 3 — O agente confirma via e-mail.** A RockZap® cria a conta em estado *não confirmado* e envia um e-mail ao novo agente com o link de confirmação. Até que ele clique no link e defina uma senha, aparecerá na lista de agentes com o selo **Verificação pendente**. Após confirmar, o selo muda para **Verificado** e ele poderá acessar normalmente. > ***Dica:** se alguém disser que não recebeu o convite, peça para conferir a caixa de spam. Depois, um administrador pode abrir a linha do agente, clicar em **Editar** e reenviar o convite apenas salvando novamente — ou usar **Redefinir senha** para enviar um novo link de login.* --- ### **Como editar o papel, nome ou disponibilidade de um agente** 1. Vá em **Configurações → Agentes**. 2. Localize o agente e clique no **ícone de edição (lápis)** ao lado da linha (tooltip: *Editar*). 3. O modal *"Editar agente"* será aberto. Você pode alterar: * **Nome do agente** * **Papel** — alterne entre Administrador, Agente ou qualquer papel personalizado * **Disponibilidade** — Online, Ocupado ou Offline 4. Clique em **Atualizar** para salvar. ![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBL3lqRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--5a07d2e23d7bd422c00c4cafc8a16e208f6e1efc/edit-agents.jpg) Também é possível usar o botão **Redefinir senha** dentro do modal de edição para enviar um e-mail ao agente com um novo link de redefinição de senha. (Este botão é oculto em contas que usam autenticação via SAML / SSO.) > ***Nota:** a alteração do papel de um agente é instantânea. Se você rebaixar um admin para agente padrão enquanto ele estiver logado, o acesso dele às configurações desaparecerá na próxima navegação de página.* --- ### **Como remover um agente** 1. Vá em **Configurações → Agentes**. 2. Localize o agente e clique no **ícone de excluir (lixeira)** ao lado da linha (tooltip: *Excluir*). O ícone ficará vermelho ao passar o mouse. 3. Confirme a exclusão no modal. **Quem não pode ser excluído:** * **Você mesmo.** O botão de exclusão não aparece na sua própria linha. * **O último administrador verificado da conta.** A RockZap® exige pelo menos um admin sempre. **O que acontece ao excluir um agente?** Um processo em segundo plano faz a limpeza de forma atômica: * Ele é removido de toda **equipe** da qual fazia parte. * Ele é removido de toda **caixa de entrada** da qual era colaborador. * Toda conversa em que era **responsável** é **desatribuída**. As conversas **não** são excluídas, **não** são redirecionadas automaticamente e **não** são atribuídas a ninguém — permanecem na fila de não atribuídas até que alguém ou o autoencaminhamento as assuma. Planeje-se: se um agente de grande volume vai sair, considere reatribuir suas conversas em aberto *antes* da exclusão, para que nada fique esquecido na fila de não atribuídas. --- ## **Disponibilidade do agente: Online, Ocupado, Offline** Cada agente possui um dos três estados de disponibilidade. O estado aparece no avatar por todo o painel para que a equipe saiba quem está online. | **Estado** | **Significado** | | ----------- | ---------------------------------------------------------------------- | | **Online** | Disponível — o autoencaminhamento direciona novas conversas para ele. | | **Ocupado** | Está na mesa, mas concentrado. O autoencaminhamento o ignora. | | **Offline** | Encerrou o expediente. O autoencaminhamento não seleciona esse agente. | Agentes definem sua própria disponibilidade no menu do avatar no canto superior direito do painel. Administradores podem alterar a disponibilidade de qualquer um pelo modal **Editar agente**. --- ## **Como usar agentes** Uma vez que um agente existe na sua conta, ele pode ser selecionado, mencionado ou filtrado em vários lugares. Veja todos os usos possíveis. ### **1. Membro da caixa de entrada** Agentes são adicionados como membros de caixas de entrada específicas (**Configurações → Caixas de entrada → [uma caixa] → Colaboradores**). Só membros daquela caixa podem ver e responder conversas ali. Adicionar alguém à conta **não** dá acesso automático a todas as caixas — você concede acesso intencionalmente. ### **2. Membro de equipe** Agentes podem pertencer a uma ou mais equipes (**Configurações → Equipes**). Fazer parte de uma equipe permite receber autoencaminhamento restrito à equipe. Veja **Equipes** para detalhes. ### **3. Responsável pela conversa** O campo **Responsável** na barra lateral de ações da conversa é um dropdown com os agentes elegíveis (daquela caixa). O responsável é quem está atualmente encarregado de responder. ### **4. Participantes da conversa** Além do responsável, é possível adicionar agentes como **participantes** para que acompanhem, recebam notificações e participem privadamente sem assumir a conversa. Útil para treinamento, escalonamentos ou envolver especialistas. ### **5. @-menções em notas privadas** Na aba **Notas privadas** de uma conversa, digite **`@`** e comece a digitar o nome de um colega para marcá-lo. Agentes mencionados recebem uma notificação e a conversa aparece na visão **Menções** no painel de navegação. ### **6. Macros** O seletor de ações de macro (**Configurações → Macros**) inclui **Atribuir agente** como ação. Assim, uma macro *"Reembolso efetuado"* pode em um clique reatribuir a conversa a quem cuida do financeiro. ### **7. Regras de automação** Regras de automação (**Configurações → Automação**) podem tanto **filtrar** por agente (como condição: *"se o agente atribuído é X"*) quanto **atribuir** um agente (como ação: *"atribuir agente X"*) ou remover atribuições existentes. ### **8. Relatórios** * **Relatórios de Agente** mostram os mesmos seis indicadores principais (conversas criadas, mensagens recebidas/enviadas, tempo médio de primeira resposta, tempo médio de resolução, total de resoluções, tempo médio de resposta) para um agente. * Relatórios de **CSAT** e **SLA** também aceitam filtro de agente para analisar a satisfação (CSAT) ou taxa de SLA de cada um. --- ## **Perguntas frequentes** **Na prática, qual é a diferença entre Administrador e Agente?** Administradores podem alterar configurações, gerenciar agentes, configurar caixas, criar automações e ver *todas* as conversas. Agentes podem tratar conversas das caixas das quais participam e editar seu próprio perfil, mas não gerenciam configurações ou outros usuários. Se precisar de um meio-termo (ex: "pode gerenciar contatos mas não as configurações"), use Papéis Personalizados. **Onde o agente muda sua própria disponibilidade?** No menu do avatar no canto inferior esquerdo do painel → Online / Ocupado / Offline. Admins também podem alterar pelo modal de edição na lista de agentes. **O modo Ocupado me impede de receber conversas?** Ocupado é um sinal mais brando que Offline, mas na prática tira você do grupo de roteamento assim como Offline. **Papéis personalizados podem ser misturados com os papéis padrão de Administrador e Agente?** Sim — o dropdown de papéis no modal de convite/edição de agente mostra tanto os papéis padrão quanto todos os papéis personalizados que você definiu. Você escolhe apenas um. Se atribuir um papel personalizado, ele substitui o papel padrão daquele agente. **Um agente saiu da empresa. Qual a ordem mais segura para excluí-lo?** 1. Reatribua as conversas em aberto para outro colega. 2. Remova-o das equipes em que a saída possa afetar o autoencaminhamento. 3. Exclua o agente — o processo de limpeza remove das caixas/equipes e desatribui tudo o que restar.