Fale com seus clientes por voz, diretamente da mesma caixa de entrada onde você já gerencia os chats. Este guia está dividido em três partes: 1. **O que é a chamada de voz e como ela ajuda**: visão geral do recurso de chamadas de voz 2. **Conectando um canal de voz**: configuração para cada provedor (Twilio e WhatsApp) 3. **Usando chamadas de voz no dia a dia**: atendimento, atribuições, quem recebe a ligação e o que acontece após a chamada --- ## **1. O que é a chamada de voz e como ela ajuda** A chamada de voz permite que seus agentes façam e recebam ligações telefônicas dentro do RockZap®, sem precisar alternar para um aplicativo de telefone separado. Uma chamada fica no mesmo lugar que o restante da conversa, então o histórico de chat, detalhes do contato, anotações e a chamada ficam juntos em uma única linha do tempo. ### **1.1. Por que as equipes usam** * **Uma tela para tudo.** Quando um cliente liga, o agente já vê quem ele é e sobre o que já conversaram antes, sem precisar pedir para repetir informações. * **Sem telefones para gerenciar.** Os agentes falam pelo navegador usando um headset ou o microfone e alto-falantes do computador. Não há necessidade de instalar softwares ou extensões de navegador adicionais. * **Cada chamada fica registrada.** Cada ligação se torna automaticamente uma mensagem na conversa, mostrando se foi atendida, quanto tempo durou, quem atendeu, e, quando disponível, uma gravação que pode ser reproduzida e uma transcrição escrita para você ler. * **A equipe compartilha o atendimento.** Uma chamada recebida toca para os agentes disponíveis corretos ao mesmo tempo, para que os clientes falem com uma pessoa real rapidamente. ### **1.2. Diferentes formas de receber uma chamada** O RockZap® suporta voz através de dois provedores. Você pode usar um ou ambos: | **Provedor** | **Melhor para** | **Como o cliente entra em contato** | | -------------------- | --------------------------------- | --------------------------------------------------------------- | | **Twilio Voice** | Um número de telefone empresarial | O cliente liga para seu número de telefone de qualquer aparelho | | **WhatsApp Calling** | Empresas já presentes no WhatsApp | O cliente toca em "ligar" no seu perfil empresarial no WhatsApp | > ***Nota:** Chamadas de voz são um recurso premium. Ele precisa estar habilitado na sua conta (o recurso **Voice Channel**) para que as opções abaixo apareçam. Se você não vê as configurações de voz, entre em contato com o administrador da conta ou com o seu provedor Chatwoot.* --- ## **2. Conectando um canal de voz** A configuração do canal de voz é uma tarefa de administrador, feita uma vez por caixa de entrada. Escolha a seção que corresponde ao provedor desejado. ### **2.1. Twilio Voice (linha com número de telefone)** Siga este artigo para configurar o Twilio Voice: **Connecting Twilio voice channel** ### **2.2. WhatsApp Calling** Siga este artigo para configurar o WhatsApp Calling: **Connecting WhatsApp voice channel** Um requisito para os agentes: o navegador deles deve ter permissão de microfone concedida para o Chatwoot. --- ## **3. Usando chamadas de voz no dia a dia** Uma vez que uma caixa de entrada tem voz habilitada, as chamadas funcionam da mesma forma para os agentes, independentemente do provedor. ### **3.1. Recebendo uma chamada** Quando um cliente liga, um widget de chamada flutuante aparece no canto da tela para os agentes que devem atender, e um toque soa. O cartão mostra o nome do chamador, número e (quando conhecido) sua localização, além de qual canal originou a chamada. A partir desse widget, um agente pode: * **Entrar na chamada**: atender e começar a falar clicando no botão verde de aceitar chamada. * **Rejeitar**: recusar a chamada (o cliente para de chamar esse agente) clicando no botão vermelho de rejeitar chamada. * **Descartar**: ocultar silenciosamente o popup nesta tela sem recusar a chamada, permitindo que outros agentes ainda possam atender. Você pode fazer isso clicando no “x” no canto superior direito do widget. Se um colega (ou o mesmo agente em outra aba do navegador) já atendeu a chamada, o widget exibirá "Sendo atendida em outra aba" para que duas pessoas não atendam a mesma chamada. ![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBOCtrRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--09d0e65211677d12320b98fb58637807500f54ce/image-1-20copy.png?cw_image_width=737px) Enquanto estiver conectado, o widget mostra um cronômetro em tempo real e estes controles: * **Silenciar/ativar microfone**: ligar/desligar o microfone do agente clicando no botão verde de microfone. * **Encerrar chamada**: desligar clicando no botão vermelho de encerrar chamada. * **Ir para o histórico da conversa / Ver chat**: acessar a conversa completa sem sair da chamada, clicando em "Ir para o histórico da conversa" no rodapé do widget. Isso facilita para o agente ver o histórico prévio da conversa ou obter mais detalhes do contato. ![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBODJrRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--948b9ffaeaae904874415c6b1da7d5838bfd4d99/image-2.png) ### **3.2. Notificação e atribuição de chamadas** O Chatwoot faz chamadas para as pessoas com maior probabilidade de ajudar, e não chama todos indiscriminadamente. Para uma chamada recebida, a ordem de prioridade é: 1. **O agente atribuído**, se a conversa já tiver um. Só este irá tocar. 2. **Caso contrário, os agentes online na caixa de entrada**, todos os disponíveis recebem notificação da chamada ao mesmo tempo. 3. **Caso contrário, todos os administradores online da conta**, como último recurso para que nenhuma chamada fique sem resposta. Algumas regras decorrentes disso: * **Apenas agentes disponíveis (online) recebem o popup de chamada** para chamadas recebidas. Agentes offline ou ocupados são ignorados. * **O primeiro que atende ganha.** Não há fila ou rodízio; quem atender primeiro fica com a chamada, para os outros ela para de tocar e a notificação some. * **A chamada é automaticamente atribuída para quem atender.** A conversa passa a ser do agente que atendeu, para o acompanhamento posterior. * **Chamadas realizadas (saída)** sempre pertencem ao agente que as iniciou. ### **3.3. Estados da chamada (explicação dos rótulos)** Toda chamada passa por um ciclo simples, e a conversa reflete isso: | **O que você vê** | **Significado** | | --------------------------------------------- | ------------------------------------------ | | **Chamada recebida / Chamada realizada** | A chamada está tocando | | **Chamada em andamento** | Conectada e em conversa | | **Chamada encerrada** | Finalizada normalmente | | **Sem resposta** (*Contato não atendeu*) | Ligação de saída que o cliente não atendeu | | **Chamada perdida** (*Nenhum agente atendeu*) | Chamada recebida que ninguém atendeu | | **Recusada por {agente}** | Um agente recusou a chamada | ### **3.4. Após a chamada** Quando uma chamada termina, ela é registrada como uma entrada de chamada na linha do tempo da conversa, então fica um registro permanente. Dependendo da sua configuração, essa entrada pode incluir: * **Resumo da chamada**: Direção (entrada/saída), status final, duração e qual agente atendeu (ex: *"Você atendeu"*, *"{agente} atendeu"* ou *"Eles atenderam"*). * **Gravação**: Para chamadas Twilio uma gravação é feita automaticamente e anexada para reprodução. Para chamadas WhatsApp uma gravação é anexada quando disponível. * **Transcrição**: Se sua conta tem transcrição por IA habilitada (integração Captain, conforme disponibilidade de quota), a gravação é convertida em texto dentro da entrada da chamada, com um botão **`Mostrar mais / Mostrar menos`** para chamadas longas. ![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBOUNrRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--dd81bd142cac4b8fd25f6a36f34c08ed306b0f43/image.png) Uma chamada perdida ou recusada ainda gera uma entrada (ex: Chamada perdida - Nenhum agente atendeu), e o agente pode usar Ligar de volta da conversa para retornar. ### **3.5 Iniciando uma chamada de saída** Quando um agente perde uma chamada, o RockZap® permite retornar facilmente a ligação ao cliente pelo painel. Dentro de uma conversa, o agente pode usar o botão de chamada no cabeçalho da conversa: ![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBODZrRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--7819e465732de7ec6f02b41f8c25d7b53236a1cf/image.png) Você também pode iniciar uma chamada pela tela de informações do contato. ![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBOHlrRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--d13af4e3fc973cdb1ab0a0091c67548a2314af7f/Screenshot-202026-05-27-20at-203.16.55-E2-80-AFPM.png?cw_image_width=386px) --- ### **Solução rápida de problemas** * **Nenhuma configuração de voz aparece.** O recurso Voice Channel não está habilitado na sua conta — peça ao seu administrador ou provedor RockZap®. * **Chamada WhatsApp não ativa.** O número ainda não está ativo na API WhatsApp Business Calling, ou a caixa não é uma caixa WhatsApp Cloud. Registre o número com a Meta / seu provedor e tente novamente. * **A ligação conecta mas não há áudio, ou não inicia.** Verifique se o navegador concedeu permissão de microfone ao RockZap®, e se um headset/microfone está selecionado. * **O cliente diz que não consegue ligar para seu número WhatsApp.** Talvez ele não tenha aceitado ainda a solicitação de permissão de chamada — ele receberá uma ao tentar chamar um agente, e as ligações funcionarão ao aceitar.