## **Visão Geral**

A atribuição avançada apresenta um sistema abrangente de atribuição de conversas baseado em políticas. Isso oferece gerenciamento centralizado, algoritmos avançados e controles de capacidade de nível empresarial.

## **Disponibilidade de Funcionalidades**

* **Código Aberto**: Políticas de atribuição com algoritmo round-robin

* **Enterprise e Business**: Todos os recursos do OSS, além de atribuição balanceada e gestão de capacidade de agentes

## **Conceitos Centrais**

### **Políticas de Atribuição**

As políticas de atribuição são regras centralizadas que controlam como as conversas são automaticamente atribuídas aos agentes. Cada política define:

* **Ordem de Atribuição**: Como os agentes são selecionados (round-robin ou balanceado)

* **Prioridade da Conversa**: Quais conversas são atribuídas primeiro

* **Distribuição Justa**: Limite de taxa para evitar sobrecarga do agente

### **Políticas de Capacidade de Agentes (Enterprise)**

As políticas de capacidade definem limites de conversas por agente com granularidade específica por caixa de entrada e regras avançadas de filtragem.

## **Políticas de Atribuição**

![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBM21sRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--a1df59c480289ae7b765aab8847d2cec29c89cc0/image.png?cw_image_width=698px)

### **Criando Políticas de Atribuição**

1. Vá para **Configurações → Atribuição de Agentes → Política de Atribuição**

2. Clique em **Criar Política de Atribuição**

3. Configure o seguinte:

#### **Configuração Básica**

* **Nome**: Identificador único da política

* **Descrição**: Descrição opcional da política

* **Ativado**: Alternar ativação da política

#### **Configurações de Atribuição**

* **Ordem de Atribuição**:

  * **`Round Robin`**: Alterna sequencialmente entre agentes disponíveis (OSS & Enterprise)

  * **`Balanceado`**: Distribui com base na carga de trabalho atual, atribuição igualitária (somente Enterprise)

* **Prioridade da Conversa**:

  * **`Mais Antiga Criada`**: Atribui as conversas mais antigas primeiro

  * **`Maior Tempo de Espera`**: Prioriza conversas com maior tempo de espera

* **Distribuição Justa:**

  * **Limite**: Máximo de conversas por agente dentro da janela de tempo (padrão: 100)

  * **Janela**: Período de tempo em segundos para o rate limiting (padrão: 3600)

![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBM2lsRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--963fb7a944ed66f5750968a018270b06230b5679/image.png?cw_image_width=717px)

### **Vinculando Políticas às Caixas de Entrada**

1. Vá para **Configurações → Atribuição de Agentes**

2. Edite uma política.

3. Adicione uma Caixa de Entrada.

   ![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBM1NsRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--013d7b773e2eb3c588cb35e8aaa990cba177ede5/image.png?cw_image_width=661px)

## **Gestão de Capacidade de Agentes (Enterprise)**

![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBM1dsRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--fdef9efa5fe8ca2d4b4ad2c342e09c4a442ff5c9/image.png?cw_image_width=721px)

### **Criando Políticas de Capacidade**

1. Vá para **Configurações → Política de Atribuição → Capacidade**

2. Clique em **Criar Política de Capacidade**

3. Configure:

   1. **Configurações Básicas**

      1. **Nome**: Identificador da política

      2. **Descrição**: Descrição opcional

   2. **Limites de Capacidade por Caixa de Entrada**

      1. Para cada caixa de entrada, defina:

      2. **Limite de Conversas**: Máximo de conversas abertas por agente

   3. **Regras de Exclusão (Configuração JSON)**

      1. **Rótulos Excluídos**: Conversas com esses rótulos não serão atribuídas automaticamente

      2. **Limite de Idade**: Exclui conversas mais antigas que o número de horas especificado

   ![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBM2FsRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--6ce1c28fc081ea24c3eacfb2c71e749e2208d34d/image.png?cw_image_width=680px)

### **Atribuindo Políticas de Capacidade aos Agentes**

1. Vá para **Política de Atribuição → Política de Capacidade de Agentes**

2. Selecione uma Política de Capacidade de Agente

3. Adicione limites de capacidade por caixa de entrada

4. Atribua agentes à política

![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBM2VsRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--6a00804d0607ee7d4a4e559c331ade5393680f5a/image.png?cw_image_width=726px)

## **Algoritmos de Atribuição**

### **Round Robin (OSS & Enterprise)**

Alterna sequencialmente entre os agentes disponíveis, garantindo uma distribuição igualitária ao longo do tempo.

### **Atribuição Balanceada (Enterprise)**

Distribui inteligentemente as conversas com base em:

* Carga de trabalho atual do agente

* Atribuição igualitária

## **Resolução de Problemas**

### **Problemas Comuns**

#### **Conversas Não Estão Sendo Atribuídas**

* Verifique se a política de atribuição está ativada e vinculada à caixa de entrada

* Verifique se os agentes estão disponíveis e online

* Certifique-se de que os agentes não atingiram os limites de capacidade (Enterprise)

* Verifique se as regras de exclusão não estão filtrando as conversas

#### **Distribuição Desigual**

* Revise as configurações de distribuição justa

* Considere alterar para atribuição balanceada (Enterprise)

* Verifique os padrões de disponibilidade dos agentes

### **Etapas de Depuração**

1. Verifique a configuração da política de atribuição

2. Verifique o vínculo caixa de entrada-política

3. Revise as configurações de capacidade do agente (Enterprise)

4. Monitore os logs do serviço de atribuição

5. Valide o status de disponibilidade dos agentes

A Assignment V2 oferece uma solução robusta e escalável para gerenciamento de conversas que acompanha as necessidades da sua organização, mantendo uma distribuição de carga ótima para os agentes.