Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são arranjos contratuais entre você e seus clientes que definem o nível de serviço que você se compromete a entregar. Seus SLAs especificam as métricas de desempenho esperadas, como tempos de resposta, disponibilidade e tempos de resolução, que você concordou em fornecer. Você pode ler mais sobre o recurso de SLA.

Você pode filtrar este relatório com base em data, agente, equipe, política de SLA, rótulo e caixa de entrada também. Isso permitirá que você aprofunde em insights específicos, como "desempenho da política de SLA da equipe de sucesso do cliente para o rótulo 'churn-risk'".

## **Métricas**

O relatório de SLA mostra as seguintes métricas

![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBL0dsRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--40fe2a33a3c26a4011b233d1945393ffb28455b8/Screenshot-202024-08-20-20at-2014.48.19.png)

### **Taxa de Cumprimento**

A Taxa de Cumprimento mostra a proporção de SLAs que foram cumpridos com sucesso em relação ao total de SLAs aplicados. Ela é calculada subtraindo o número de SLAs não cumpridos do total de SLAs aplicados e, em seguida, dividindo o resultado pelo total de SLAs aplicados. Uma Taxa de Cumprimento mais alta indica melhor desempenho no cumprimento dos SLAs. Porcentagens mais baixas indicam oportunidades de melhoria.

### **Número de Não Cumprimentos**

Exibe o número de SLAs não cumpridos em relação ao total de SLAs que foram aplicados.

### **Número de Conversas**

Mostra o número de conversas para as quais um SLA foi aplicado. O ideal é ter uma cobertura maior de todas as conversas recebidas.

## **Relatório de SLA**

Junto com as métricas, você pode obter um registro de todos os SLAs não cumpridos nesta página

![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBL0tsRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--5e769b15a2e2357e4a3f3c9c5a4bff8434303603/Screenshot-202024-08-20-20at-2014.55.56.png)

Você pode clicar no botão "Ver Detalhes" para ver uma lista agrupada de todos os eventos de SLA não cumpridos junto com o horário em que aconteceram.