No RockZap®, seus **Relatórios de Conversas, Agentes, Rótulos, Caixa de Entrada e Equipe** podem ser todos interpretados usando as mesmas métricas. Um relatório típico se parece com a captura de tela a seguir, com um gráfico para cada uma das métricas. ![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBd3VtRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--a9f8097c40b066707f98605e9155bc94a96c6c04/report-20ui-20in-20chatwoot.png) O significado de cada relatório e o que são essas métricas estão explicados nos parágrafos a seguir. ## **Tipos de Relatórios** ### **Relatório de Conversas** Com o Relatório de Conversas, você pode conhecer métricas importantes sobre a saúde das suas conversas, como volume de mensagens, Tempo da Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resoluções, etc. ### **Relatório de Agentes** Com o Relatório de Agentes, você pode conhecer métricas importantes sobre seus agentes, como quem lida com qual volume de mensagens, qual o Tempo da Primeira Resposta deles, Tempo de Resolução, Contagem de Resoluções, etc. ### **Relatório de Rótulos** Os relatórios de rótulo são como os relatórios de conversas, mas agrupados por rótulos. ### **Relatório de Caixa de Entrada** Com o Relatório de Caixa de Entrada, você pode conhecer métricas importantes sobre suas caixas de entrada, como qual caixa recebe quantas mensagens, qual o Tempo da Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resoluções, etc. ### **Relatório de Equipe** Com o Relatório de Equipe, você pode conhecer métricas importantes sobre suas equipes, como qual delas recebe quantas mensagens, qual o Tempo da Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resoluções, etc. ## **Como abrir um relatório?** Procure pelo botão “Relatórios” na barra lateral mais à esquerda do seu painel. Você verá a lista de relatórios disponíveis ao clicar nele. Clique em qualquer um deles para visualizar. ![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBd2FtRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--040139c99f716322f87e2137bb5c95631537d28f/accessing-20reports-20in-20chatwoot.png) ## **Personalizando Relatórios** Todos os tipos de relatórios listados acima podem ser categorizados pelas mesmas métricas. Cada opção é explicada nos parágrafos a seguir. ### **Duração** Você pode selecionar o período que deseja visualizar o relatório. Por padrão, está definido para os últimos 7 dias. ![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBd09tRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--463c0ad1798a2e108c5ad27f09b835cafa0e3642/duration-20filter-20in-20chatwoot-20reports.png) ### **Agrupamento dos dados** Após selecionar a duração, você pode selecionar como agrupar seus dados. Cada intervalo de datas possui um filtro de agrupamento diferente. O mapeamento do intervalo de datas para o filtro de agrupamento está na tabela abaixo. ![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBd0ttRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--e035f1c2b6e82b2d4c4da0be42aaeed2c901f8bd/Screenshot-202023-03-01-20at-2011.54.19-20PM.png) ![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBd2VtRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--cc9265a274f0b5a8adccdc30280d6d2d4cea1ab6/grouping-20in-20reports.png) ### **Métricas** Cada gráfico mostra a tendência para uma métrica específica. Veja o que cada métrica significa: **Conversas** Este gráfico mostra o total de conversas recebidas durante o período selecionado. Se os dados foram agrupados por dia, o gráfico exibido nesta guia mostrará o número total de conversas recebidas em cada dia no período selecionado. Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode ver o número exato de conversas que ocorreram naquele dia. No exemplo da captura de tela a seguir, no dia 25 de agosto, ocorreram 30 conversas. ![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBd1NtRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--53fa42d9769f1a2419697dc837a7ab789cd0863d/conversations-20graph.png) Estas informações podem ser usadas para entender o volume de interações com clientes e identificar padrões ou tendências no comportamento do cliente. **Tempo da Primeira Resposta** Este gráfico mostra o tempo médio levado para dar a primeira resposta a uma conversa com o cliente. Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode ver o tempo médio exato da primeira resposta e o número de conversas utilizadas para o cálculo naquele dia. No exemplo da captura de tela a seguir, em 4 de setembro, o tempo médio de Primeira Resposta foi de 5 dias e 19 horas, baseado em 43 conversas. ![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBd3ltRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--999a93a7a76724d27d96a35fc95ad408ac537bcc/first-20response-20time-20graph.png) Estas informações podem ser usadas para entender a eficiência da equipe de atendimento ao cliente em responder às solicitações e identificar áreas de melhoria. **Tempo de espera do cliente** Este gráfico mostra o tempo que o cliente aguardou por uma resposta do agente. Se os dados foram agrupados por dia, o gráfico exibido nesta guia mostrará o número total de conversas recebidas em cada dia do período selecionado. Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode ver o tempo médio de espera naquele dia, baseado no número de conversas recebidas. No exemplo a seguir, em 29 de agosto, o tempo de espera foi de 11 horas e 22 minutos, baseado em 11 conversas. ![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBdzJtRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--f865e2d488d1557c3153184077927e8d10e55150/customer-20waiting-20time-20graph.png) **Tempo de Resolução** Este gráfico mostra o tempo médio levado para resolver uma conversa específica com o cliente. Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode ver o tempo médio exato levado para resolver conversas e o número de conversas usadas para o cálculo do tempo de resolução naquele dia. No exemplo a seguir, em 26 de agosto, o tempo médio de Resolução foi de 7 dias e 10 horas, baseado em 7 conversas. ![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBd3FtRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--3f81429a20f1aa9564231832ee866bcce3ec60d0/Resolution-20time-20graph.png) **Contagem de Resoluções** Este gráfico mostra o número de conversas resolvidas nos dias selecionados. ![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBd1dtRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--97ec60982081e275e077ca0ffc981f5347b12eb8/resolution-20count-20graph.png) **Mensagens recebidas** Este gráfico mostra o número de mensagens recebidas durante o período selecionado. Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode ver o número de mensagens recebidas naquele dia. No exemplo da captura de tela a seguir, em 12 de agosto, 91 mensagens foram recebidas. ![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBd2ltRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--9980934dc8a4cc7c8bb46b3960a00bae7dc899c4/messages-20received-20graph.png) **Mensagens enviadas** Este gráfico é semelhante ao gráfico de Mensagens recebidas, exceto que mostra especificamente as mensagens que foram ***enviadas*** da conta ao invés das mensagens recebidas. ![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBdzZtRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--42349b32b923de981076e821f9eb1e55ba2c790d/messages-20sent-20graph.png) ### **Tendência** A tendência mostra o percentual de aumento ou diminuição nos dados da métrica. Este valor é fornecido com cada gráfico. Ela compara o período de tempo atual com o período anterior para oferecer insights valiosos. Por exemplo, ao analisar o número de conversas de uma semana específica, a métrica de Tendência compara os números desta semana com os da semana anterior. Ela é exibida à direita de cada métrica no relatório. A fórmula usada para calcular a tendência é mostrada abaixo. **`trend = ((current - previous)/previous)*100`** ![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBdyttRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--81993f7ae1a49ef59a4844348ae95f36ab0c71fb/trends-20in-20reports.png) ### **Ajustando relatórios para Horário Comercial** Ative a chave no canto superior direito da tela para ajustar as métricas dos relatórios para o horário comercial. O horário comercial é usado para configurar a disponibilidade da equipe em cada canal. Se o horário comercial estiver ativado, os dados dos relatórios serão calculados com base nesse horário. [**Veja aqui como configurar o horário comercial**](https://app.chatwoot.com/hc/chatwoot-user-guide-cloud-version/en/website-live-chat/474). ![](https://app.rockzap.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBd21tRFE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--9c395cde9369ef44d746f32ea05171466e49b672/business-20hours-20in-20reports.png)