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Migrar uma caixa de entrada de Inscrição Incorporada do WhatsApp para configuração manual
Este guia ajuda você a migrar uma caixa de entrada existente do WhatsApp Cloud para a configuração manual no RockZap®. A migração mantém sua caixa de entrada existente intacta. Conversas, contatos, colaboradores, regras de roteamento, horários de atendimento, configurações de CSAT, configurações de bot e outras configurações da caixa de entrada são preservadas. Números do WhatsApp com suporte à Coexistência estão atualmente sob análise. Se o seu número do WhatsApp também é usado no WhatsApp Business App, entre em contato com o Suporte RockZap® antes de iniciar essa migração. Antes de iniciar a migração, reúna os detalhes necessários da API do WhatsApp Cloud da Meta: WABA ID, ID do Número de Telefone e um token de acesso permanente de usuário do sistema. Use as etapas abaixo para criar ou selecionar um app Meta, adicionar ou selecionar o número do WhatsApp e gerar o token. Obtenha seus detalhes da API do WhatsApp Cloud na Meta Para concluir a migração, você precisará de três informações da Meta: - ID da Conta Comercial do WhatsApp - ID do Número de Telefone - Token de acesso permanente ou token de usuário do sistema Você pode obter o ID da Conta Comercial do WhatsApp e o ID do Número de Telefone no seu app Meta. Crie ou selecione um app Meta Acesse Meta for Developers e selecione um app existente ou clique em Create App. Se estiver criando um novo app, insira um nome para o app e um e-mail de contato, depois clique em Next. Escolha o caso de uso do WhatsApp Na tela de seleção de caso de uso, escolha Connect with customers through WhatsApp e clique em Next. Escolha um portfólio de negócios Selecione o portfólio de negócios que possui ou possuirá sua Conta Comercial do WhatsApp. Se você ainda não tiver um portfólio de negócios, poderá criar um nesta etapa ou continuar e criá-lo depois, se a Meta permitir. Revise os requisitos de publicação A Meta pode mostrar requisitos de publicação para o app e caso de uso selecionados. Revise os requisitos e clique em Next. Revise e crie o app Revise os detalhes do app, o caso de uso do WhatsApp selecionado e o portfólio de negócios conectado. Clique em Create app para finalizar. Abra a configuração da API do WhatsApp Depois que o app for criado ou selecionado: 1. Clique em Use cases na barra lateral. 2. Encontre Connect with customers through WhatsApp. 3. Clique em Customize. 4. Clique em API Setup. Na nova interface do app Meta, vá para Basic setup → Step 2. Production setup e abra Register your WhatsApp phone number. Em apps Meta antigos, abra WhatsApp → API setup na barra lateral esquerda. Adicione ou selecione seu número do WhatsApp Na seção Send and receive messages ou Register your WhatsApp phone number, escolha um número existente no seletor From, ou clique em Add phone number. Se estiver adicionando um novo número: 1. Insira o nome de exibição do seu negócio no WhatsApp e os detalhes do negócio. 2. Insira o número de telefone. 3. Escolha a verificação por SMS ou ligação telefônica. 4. Insira o código OTP da Meta para verificar o número. Copie os IDs necessários Após adicionar ou selecionar o número, copie estes valores da página de configuração da API: - Phone Number ID - WhatsApp Business Account ID Você precisará colar esses valores durante o fluxo de migração do RockZap®. Na interface antiga do Meta, esses valores aparecem diretamente abaixo do seletor From em WhatsApp → API setup. A Meta altera esta interface com frequência. Se sua tela estiver diferente, procure pela página de configuração da API do WhatsApp e pelo número do remetente selecionado. O Phone Number ID e o WhatsApp Business Account ID geralmente são exibidos próximos ao telefone From selecionado. Configure um token de acesso permanente da API do WhatsApp Cloud Você também precisa de um token permanente de usuário do sistema com permissões do WhatsApp. Esse token permite que o RockZap® conecte-se ao seu número da API do WhatsApp Cloud, envie e receba mensagens e sincronize templates de mensagens. Abra usuários do sistema nas Configurações de Negócios da Meta 1. Abra as Configurações de Negócios da Meta. 2. Selecione o portfólio de negócios que possui sua Conta Comercial do WhatsApp. 3. Vá para Users → System users. 4. Se você já possui um usuário do sistema para o RockZap®, selecione-o. 5. Se não tiver, clique em Add. Crie um usuário do sistema 1. Insira um nome para o usuário do sistema, como rockzap WhatsApp. 2. Selecione Admin como a função do usuário do sistema. 3. Clique em Create system user. Gere um token 1. Selecione o usuário do sistema. 2. Clique em Generate token. Selecione o app Meta Escolha o app Meta que você criou ou selecionou anteriormente para a configuração da API do WhatsApp Cloud, depois clique em Next. Defina a expiração do token Selecione Never como expiração do token e clique em Next. Atribua permissões Selecione as permissões necessárias do WhatsApp: - whatsapp_business_messaging - whatsapp_business_management - whatsapp_business_manage_events Em seguida, continue para gerar o token. Copie o token Depois que a Meta criar o token, clique em Copy e armazene-o com segurança. Você irá colar este token na etapa Access token no fluxo de migração do RockZap®. Mantenha este token privado. Qualquer pessoa com acesso a ele pode usar sua conexão da API do WhatsApp Cloud. Inicie a migração 1. Vá para Settings → Inboxes. 2. Abra a caixa de entrada do WhatsApp conectada via cadastro incorporado. 3. Clique em Start manual migration. O RockZap® abrirá um fluxo guiado de migração. Passo 1: Revise o que será alterado A primeira etapa explica o que será preservado e o que será atualizado. Preservado: - Conversas - Contatos - Colaboradores - Roteamento - Horário de atendimento - Configurações da caixa de entrada Atualizado: - WABA ID - Phone Number ID - Access token - Configuração do Webhook Clique em Continue. Passo 2: Insira os detalhes do negócio Insira os dados do ativo WhatsApp obtidos na Meta. Campos: - WABA ID: A Conta Comercial do WhatsApp que possui este número de telefone. - Phone Number ID: O ID exclusivo da Meta para o número do WhatsApp conectado a esta caixa de entrada. - Display phone number: O número do WhatsApp exibido para o cliente. Este não pode ser alterado durante a migração. Clique em Continue. Passo 3: Adicione o token de acesso Cole um token de acesso permanente ou token de usuário do sistema com permissões do WhatsApp. O token deve incluir whatsapp_business_messaging, whatsapp_business_management e whatsapp_business_manage_events. Passo 4: Revise e reconecte Revise a caixa de entrada, o número de telefone, o WABA ID e o Phone Number ID antes de aplicar as alterações. O RockZap® verificará as credenciais com a Meta antes de aplicar as alterações. Se a verificação falhar, a configuração atual permanecerá inalterada. Clique em Reconnect WhatsApp inbox para concluir a migração. Após a migração Após a migração ser concluída, a caixa de entrada permanece igual no RockZap® , mas a conexão do WhatsApp passa a usar a configuração manual da API do WhatsApp Cloud. Você deve verificar: - Mensagens recebidas - Respostas enviadas - Envio de mensagens de template - Sincronização de template - Entrega do webhook Precisa de ajuda? Se você tiver dúvidas sobre qualquer etapa, entre em contato com o Suporte RockZap®. Podemos te ajudar a verificar os detalhes necessários da Meta e auxiliar na migração.
📌 Outros tópicosInconsistências nos números do WhatsApp no Brasil e na Argentina
Nos últimos anos, alguns países alteraram seus sistemas de numeração móvel para acomodar o crescimento. Essas mudanças criaram inconsistências entre o número que você pode discar hoje e o número que o WhatsApp armazenou para contas antigas. - Brasil: Um "9" foi adicionado após o código de área a todos os números de celular, criando um formato total de 13 dígitos. Exemplo: +55 11 9 8765-4321 em vez de +55 11 8765-4321. - Argentina: Números podem aparecer com ou sem um "9" após o código do país, dependendo de quando a conta do WhatsApp foi registrada. Exemplo: +54 9 11 1234-5678 vs +54 11 1234-5678. Por conta disso, quando o Chatwoot inicia uma conversa no WhatsApp (usando o formato “correto” para discagem), o WhatsApp pode responder com o número antigo registrado do usuário. Isso pode criar contatos duplicados e atrapalhar o fluxo de tickets na sua caixa de entrada. Infelizmente, esse problema vem do próprio WhatsApp. Não há solução no nível da API, e é improvável que o WhatsApp atualize contas antigas para coincidir com as novas regras de numeração. Como o Chatwoot resolve isso Adicionamos uma lógica para evitar automaticamente contatos e tickets duplicados quando essas discrepâncias ocorrem: - Caso 1: Mensagem recebida com número no novo formato (exemplo: código do país +55 + código de área + 9 + número, total de 13 dígitos) → Nenhuma alteração necessária. A mensagem é vinculada diretamente ao contato existente. - Caso 2: Mensagem recebida com número no formato antigo (exemplo: código do país +55 + código de área + número, total de 12 dígitos, sem o dígito extra) → O Chatwoot verifica se já existe um contato no novo formato. → Se existir, vinculamos a mensagem ao contato correto em vez de criar um duplicado. O que isso significa para você - Você ainda pode perceber a diferença de como os números aparecem no WhatsApp e como aparecem no seu CRM. - Você pode continuar conversando normalmente com seus clientes — o Chatwoot cuida do descompasso em segundo plano - O Chatwoot normaliza automaticamente os números de telefone dos dois formatos (antigo e novo) nos bastidores para garantir que a correspondência de contatos seja consistente, independentemente do formato que o WhatsApp retornar.
🔥 CaptainComo usar o Captain Copilot?
Captain Copilot foi desenvolvido para ajudar agentes de suporte a trabalharem de forma mais inteligente, fornecendo sugestões e insights úteis diretamente do seu painel. Aqui está um guia para ajudá-lo a tirar o máximo proveito do Captain Copilot. Onde encontrar o Copilot? Para começar, certifique-se de que o Captain Copilot está habilitado na sua caixa de entrada. Abra seu painel e vá para a tela de conversas. No lado direito, você verá a guia Copilot ao lado das opções de contato. Clique na guia Copilot para acessar e começar a usar seus recursos. Como o Copilot funciona? O Copilot é uma ferramenta que pode melhorar a comunicação de várias maneiras. Ele pode analisar a conversa atual e redigir uma resposta apropriada ou até mesmo traduzir uma mensagem para outro idioma, garantindo que o tom e o contexto permaneçam intactos. Além disso, o Copilot pode analisar o tom da conversa, identificar pontos de melhoria e sugerir ajustes para alinhar melhor com a voz e os valores da sua marca. Para aprimorar ainda mais a experiência, o Copilot também pode encontrar artigos ou recursos relevantes relacionados à conversa atual, oferecendo acesso rápido a informações que apoiam suas respostas. Com sua capacidade de reduzir falhas de comunicação, refinar o tom e fornecer insights práticos. Como usar o copilot? Basta digitar seu pedido em linguagem natural, e o Captain irá analisá-lo para fornecer a melhor resposta. Você pode usá-lo para redigir respostas, traduzir mensagens ou melhorar o tom. Para melhores resultados, faça pedidos claros e específicos. Por exemplo, ao invés de dizer, “Ajude com essa resposta,” tente, “Escreva uma resposta educada explicando o atraso e oferecendo um novo prazo.” O Captain usa o conhecimento dos seus documentos para criar respostas precisas e relevantes. Aqui está um exemplo rápido de como redigir uma resposta. Quando o Captain sugerir uma resposta, clique em “Usar esta” para adicioná-la diretamente à sua janela de mensagens. Dicas Adicionais para Uso Eficaz - Sempre revise as sugestões do Copilot antes de enviá-las para garantir que estejam alinhadas com o tom e as diretrizes da sua equipe. - Utilize as recomendações do Copilot para preencher quaisquer lacunas na comunicação com o cliente, como adicionar instruções mais detalhadas ou esclarecer pontos ambíguos. - Incentive sua equipe a explorar e utilizar o Copilot regularmente para uma colaboração mais fluida e interações melhoradas com os clientes.
📌 Outros tópicosAplicativo móvel para iOS
Você pode acessar sua conta RockZap® em dispositivos móveis iOS através do aplicativo móvel Chatwoot. Como obter o aplicativo móvel Chatwoot para iOS? Você pode baixar o aplicativo chamado "Chatwoot" na App Store. Siga estes passos: 1. Abra a App Store no seu dispositivo Apple com iOS 11.0 ou superior. 2. Procure por Chatwoot e pressione "OBTER" para baixar o aplicativo. 3. Depois de baixado, abra o aplicativo Chatwoot. 4. Insira a URL da Instalação; no formato dominio.com. Se você estiver usando uma instalação Chatwoot auto-hospedada, insira a URL do seu servidor. Caso contrário, utilize app.rockzap.com. 5. Clique no botão Conectar e insira suas credenciais de conta para fazer login. Contribua para testar as atualizações do app Você pode se inscrever em nosso programa beta para ajudar a testar as atualizações do aplicativo antes do lançamento. Abra este link no seu dispositivo iOS. Você pode sair do programa de testes Beta a qualquer momento ao abrir o aplicativo TestFlight e clicar em "Parar de Testar".
🔥 CaptainComo usar o Captain Memories?
Captain Memórias são pedaços de informação salvos a partir de conversas com clientes para fornecer contexto em interações futuras. Essas memórias permitem respostas personalizadas, eficientes e com consciência de contexto. Por exemplo, se um cliente mencionar que tem uma equipe de 18 pessoas ou compartilhar preferências específicas, o Captain armazenará essa informação. Isso permite que sua equipe utilize esses insights em conversas futuras para aprimorar a experiência do cliente. Que Tipo de Informação o Captain Salva? O Captain foi projetado para salvar detalhes compartilhados pelos clientes que sejam relevantes para fornecer um suporte personalizado. Isso pode incluir: • Preferências do cliente (ex: estilo de comunicação preferido ou preferências de produtos). • Dúvidas e questões recorrentes (ex: “Como faço para gerenciar usuários no painel?”). • Necessidades específicas (ex: “Nossa equipe usa o Plano Enterprise e precisa de uma API para integrações.”). • Contexto operacional (ex: “Nossa equipe é composta por 18 membros”). Esses detalhes são automaticamente salvos como anotações no perfil do cliente, tornando-os facilmente acessíveis para consulta futura. Onde Posso Ver uma Memória Gerada pelo Captain? As memórias geradas pelo Captain ficam armazenadas na seção de Notas do painel do cliente, vinculadas diretamente ao cliente relevante. Isso garante que sua equipe possa acessá-las a qualquer momento durante as conversas. Como Visualizar Memórias: 1. Abra o perfil do cliente no painel. 2. Vá para a seção de Notas, onde todas as memórias salvas estão organizadas com marcação de data/hora e contexto para fácil consulta.
🔥 CaptainControle para quem e quando o Capitão responde
Por padrão, um assistente Captain responde toda conversa que chega nas caixas de entrada às quais está conectado, a qualquer hora. Público-alvo e Agenda ajudam a restringir isso: Público-alvo decide para quem o Captain responde, e Agenda decide quando. Tudo que o Captain não atender não é descartado; a conversa é marcada como aberta para sua equipe revisar, exatamente como uma conversa em uma caixa de entrada sem assistente conectado. Onde encontrar essas configurações 1. Vá em Captain → Assistentes e abra o assistente que você deseja configurar. 2. Abra Configurações. 3. Use as abas Público-alvo e Agenda na coluna à esquerda. Público-alvo e Agenda são definidos por assistente, e se aplicam a todas as caixas de entrada em que o assistente está conectado. Público-alvo: para quem o Captain responde A aba Público-alvo possui duas opções. Todos O Captain responde todas as conversas nas caixas de entrada conectadas. Este é o padrão. Público-alvo específico O Captain responde apenas para clientes que correspondem às condições que você definir. Todos os demais vão direto para sua equipe. Cada condição é composta por três partes: um atributo, um operador e um valor — por exemplo País · Igual a · Alemanha. No topo do construtor de condições, você escolhe como as condições se combinam: - Correspondem a todas as seguintes — todas as condições devem ser verdadeiras (E) - Correspondem a qualquer uma das seguintes — pelo menos uma condição deve ser verdadeira (OU) Agrupando condições Clique em Adicionar grupo de condições para construir uma lógica mista — por exemplo "cliente está no plano Pro e (está nos EUA ou Canadá)". Um grupo possui sua própria configuração de corresponder a todas/corresponder a qualquer. Grupos podem ser aninhados um nível. Atributos que você pode usar Atributos de contato | Atributo | Uso típico | | ---------------- | -------------------------------------------------------------------- | | Nome | Encontrar contas específicas pelo nome | | Email | Direcionar ou excluir um domínio, ex: email contém **@acme.com** | | Telefone | Direcionar números específicos | | Identificador | O ID que você passa do seu app ao identificar usuários | | País | Direcionar por região | | Cidade | Direcionar por localização | | Empresa | Direcionar uma empresa | | Criado em | Contatos novos vs. antigos | | Última atividade | Contatos ativos recentemente vs. inativos | | Bloqueado | Bloqueado ou não bloqueado | | Rótulos | Encontrar contatos com um ou mais rótulos | Atributos de conversa | Atributo | Uso típico | | ------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | Usuário conectado | Se o visitante foi verificado com validação de identidade (HMAC) no widget do site. Ótimo para servir apenas usuários logados. | | Idioma do navegador | Idioma definido no navegador do visitante | Atributos personalizados Todo atributo personalizado de contato que você definiu em Configurações → Atributos personalizados também está disponível — plano, MRR, data de cadastro, flag de teste, etc. Os operadores oferecidos dependem do tipo do atributo (texto, número, moeda, percentual, link, data, lista, caixa de seleção). Alguns comportamentos importantes: - Rótulos encontram quando o contato possui o rótulo selecionado. - A correspondência de texto não diferencia maiúsculas de minúsculas, então Acme e acme são equivalentes. - Números de telefone são comparados ignorando o prefixo +, então +14155550100 e 14155550100 correspondem. - Atributos personalizados do tipo caixa de seleção que nunca foram definidos contam como falso. Agenda: quando o Captain responde A aba Agenda controla a janela de resposta do Captain, com base nas horas de expediente configuradas em cada caixa de entrada (Caixa de entrada → Configurações → Horário de expediente). | Opção | O que acontece | | ------------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | A qualquer hora | O Captain responde toda conversa independentemente do horário. Este é o padrão. | | Durante o expediente | O Captain responde apenas enquanto a caixa de entrada está aberta. Fora desse horário, a conversa vai para sua equipe. | | Fora do expediente | O Captain responde apenas enquanto a caixa de entrada está fechada — útil para cobrir noites e fins de semana enquanto sua equipe cobre o dia. | Caixas de entrada sem horário de expediente configurado são sempre cobertas. Se uma caixa de entrada está com o expediente desligado, o Captain considera como sempre disponível e responde não importa qual opção você escolher. Portanto, se "Durante o expediente" não estiver limitando nada, verifique se o horário de expediente está realmente ativado nessa caixa de entrada. Como o horário de expediente é definido por caixa de entrada, um assistente conectado a caixas de entrada em diferentes fusos horários segue o cronograma de cada caixa individualmente. Como Público-alvo e Agenda funcionam juntos As duas regras devem ser aprovadas. O Captain responde apenas quando o cliente corresponde ao público-alvo e o horário atual está dentro da janela de resposta. Se qualquer uma das verificações falhar, a conversa é marcada como aberta para sua equipe. Quando as regras são verificadas As verificações são feitas no momento em que o Captain normalmente atenderia uma conversa: - quando uma nova conversa é criada, e - quando uma conversa resolvida é reaberta pelo cliente. Depois que o Captain assume uma conversa, ele continua até resolver ou repassar. Ele não reavalia as regras em cada nova mensagem. Então, uma conversa que começa cinco minutos antes do final do expediente não será abandonada no meio da resposta. A próxima nova conversa desse cliente será avaliada novamente. Alterar público-alvo ou agenda afeta apenas conversas novas e reabertas. Conversas que o Captain já está atendendo continuam normalmente. Solução de problemas O Captain continua respondendo para pessoas que excluí. O público-alvo é avaliado contra o registro de contato no início da conversa. Se o atributo for definido no contato depois que a conversa começou (por exemplo, seu app identifica o usuário um momento depois), aquela primeira conversa já foi roteada. Veja os atributos do contato na barra lateral para confirmar o valor que o Captain visualizou. "Durante o expediente" não está limitando nada. O horário de expediente provavelmente não está ativado nessa caixa de entrada. Ative em Caixa de entrada → Configurações → Horário de expediente. Meu atributo personalizado não está na lista. Apenas atributos personalizados de contato estão disponíveis. Atributos personalizados de conversa não são suportados em condições de público-alvo. Defina o atributo em Configurações → Atributos personalizados usando o modelo Contato. Não consigo salvar meu público-alvo. Toda condição precisa de um valor (exceto "Está presente" / "Não está presente" em atributos personalizados de data), e um público-alvo específico precisa de pelo menos uma condição. Condições destacadas em vermelho estão incompletas.