Boas práticas
Por Stainen
Por Stainen
Recomendações práticas para ajudar sua equipe a obter melhores resultados com a RockZap®.
Trabalhando com atalhos de teclado
Para aumentar sua produtividade, você pode usar atalhos de teclado. Esses atalhos permitem realizar ações rápidas como abrir uma conversa, resolver uma conversa, alternar a barra lateral, acessar Configurações e muito mais. Para exibir uma lista dos atalhos de teclado disponíveis, pressione "CMD + /" ou "Win + /" no seu teclado. Ou selecione "Atalhos de Teclado" no menu de Configurações do Perfil. Lista de atalhos de teclado no RockZap®
Atribuindo conversas de forma alternada (round-robin).
O RockZap® segue um sistema de autoatribuição round-robin para conversas. Isso significa que, se houver pessoas disponíveis (chamadas de "agentes") que possam responder mensagens em uma caixa de entrada específica, o sistema dividirá as conversas igualmente entre elas. Se todos os agentes não estiverem disponíveis, as conversas não serão atribuídas a ninguém e serão categorizadas como “Não atribuídas”. Esse recurso vem ativado por padrão. Como ativar/desativar atribuições round-robin? Para ativar as atribuições round-robin em sua caixa de entrada, siga os passos abaixo. Passo 1. Vá em Configurações → Caixas de entrada. Clique no link de configurações da caixa de entrada para a qual deseja ativar a atribuição round-robin. Passo 2. Vá até a aba “Colaboradores”. Encontre a configuração de Atribuição de Conversas, como mostrado abaixo. Passo 3. Marque a caixa “Ativar autoatribuição” e clique em "Atualizar".
Chats em grupo com filtros, salvar como pastas
Você pode organizar e classificar suas conversas usando filtros avançados e salvá-los como pastas. Essas pastas aparecem na barra lateral para acesso rápido a conversas específicas dentro da visualização do usuário. Para usar este recurso, siga os passos abaixo. Passo 1. Clique no ícone de filtro no topo da lista de mensagens. Passo 2. Uma janela modal será aberta, permitindo que você selecione o tipo de filtro, o operador (igual a, diferente de, presente, não presente) e o valor. Selecione e aplique seus filtros. Passo 3. Após aplicar o filtro, você verá todas as conversas que correspondem aos critérios. Em seguida, clique no botão “Salvar” no topo do painel da lista de conversas. Passo 4. Uma janela modal será aberta pedindo para você nomear o filtro. Seu filtro salvo agora aparecerá como uma pasta na barra lateral. Veja um exemplo: Você pode acessar facilmente sempre que quiser. Como excluir uma pasta? Para excluir uma pasta, clique no ícone de lixeira vermelha, conforme indicado na imagem a seguir. Para confirmar, clique no botão “Sim, Excluir”.
Agrupe seus contatos em segmentos personalizados.
Com o RockZap®, você pode classificar e filtrar seus contatos usando diferentes categorias por meio de filtros avançados. É possível salvar esses contatos filtrados como segmentos, que aparecem na barra lateral secundária, na seção "Segmentos". Esse recurso ajuda a salvar diferentes grupos de contatos de acordo com suas necessidades e acessá-los rapidamente. Como criar Segmentos de Contatos? Passo 1. Comece filtrando seus contatos. Selecione "Contatos" na sua barra lateral e clique no botão "Filtrar". Passo 2. Uma janela modal será exibida, permitindo que você selecione o tipo de filtro, o operador (igual a, diferente de, contém, não contém) e o valor. É possível combinar múltiplos filtros. Veja um exemplo: Clique no botão "Enviar" para aplicar o filtro aos seus contatos. Passo 3. Agora você verá um botão "Salvar filtro" no cabeçalho da página de contatos. Clique nele. Uma janela modal aparecerá perguntando Você deseja salvar este filtro?. Dê um nome ao seu filtro e clique no botão "Salvar filtro". Seu segmento foi criado. Como visualizar um Segmento de Contato salvo? Você poderá encontrar seu segmento salvo na barra lateral secundária. Basta clicar nele a qualquer momento para visualizar rapidamente o grupo de contatos. Como excluir um segmento salvo? Para excluir um Segmento de Contato, abra-o e selecione a opção "Excluir filtro" no cabeçalho. Confirme a exclusão.
Trabalhando com a barra de comandos
A barra de comandos é um recurso essencial no RockZap® que aumenta a produtividade. Ela permite que você realize várias ações com apenas alguns toques no teclado. Você pode acessar a barra de comandos usando ⌘ + K no macOS ou Ctrl + k no Windows e Linux de qualquer lugar no painel do RockZap®. Uma vez aberta, escolha uma página específica para navegar diretamente ou selecione uma ação para executar. A barra de comandos também oferece sugestões inteligentes de ações com base em sua localização atual no painel. Por exemplo: Se você estiver visualizando a barra de comandos a partir de conversas, ela mostrará ações específicas de conversa, como adiar, resolver primeiro. Algumas das principais ações/opções de navegação estão listadas abaixo. Pulando para uma página com a barra de comandos A barra de comandos permite que você navegue rapidamente para uma página, como Configurações, Relatórios, Notificações e muito mais. Basta começar a digitar o nome da página e pressionar Enter para ser levado até ela. Navegações rápidas disponíveis - Início do painel - Contatos - Relatórios - Relatórios de agentes - Relatórios de etiquetas - Relatórios de caixas de entrada - Relatórios de equipe - Configurações - Configurações de agente - Configurações de equipe - Configurações de etiquetas - Configurações de respostas rápidas - Configurações do aplicativo - Configurações da conta - Configurações de perfil - Notificações Executando uma ação de conversa com a barra de comandos A barra de comandos reconhece onde você está no painel do RockZap® e recomenda ações que ajudarão você a ser mais produtivo e rápido. Você pode executar ações em uma conversa, como Resolver/Reabrir, Adiar, ou até mesmo atribuir agentes ou etiquetas específicas, apenas pesquisando por elas. Comandos disponíveis - Resolver/Reabrir a conversa - Silenciar/Ativar som da conversa - Enviar transcrição por e-mail - Atribuir a conversa a um agente - Atribuir a conversa a uma equipe - Adicionar uma etiqueta à conversa - Adiar a conversa Exemplo: Atribuindo um agente 1. Abra a barra de comandos 2. Procure por Atribuir agente e pressione enter 3. Selecione o agente ao qual deseja atribuir a conversa.
Horário de Funcionamento e Resposta Automática
Horário de Atendimento define quando sua equipe está disponível. Eles alimentam três coisas: 1. Mensagem de ausência — clientes que enviam mensagens fora do horário de atendimento veem uma mensagem personalizada em vez de nada 2. Comportamento do cronômetro de SLA — quando os SLAs estão configurados para usar horários de atendimento, o relógio pausa durante a noite e nos fins de semana 3. Precisão nos relatórios — métricas de tempo de resposta podem ser calculadas considerando somente o horário de atendimento em vez do tempo de relógio corrido O Horário de Atendimento é definido por caixa de entrada, então uma caixa de Suporte dos EUA e outra de Suporte da UE podem ter agendas completamente diferentes. Permissões: Somente administradores podem configurar o horário de atendimento e a mensagem de ausência de uma caixa de entrada.